Sécurité et Stratégie est une publication du CDSE

09

Dernier numéro : mai - août 2012

La sécurité des capitales

Poser la question de la spécificité tant de l’insécurité que la sécurisation de mégalopoles

La sûreté appliquée à l’hôtellerie parisienne

L’attentat meurtrier perpétré fin mars contre un hôtel à Hat Yai, au sud de Thaïlande, rappelle s’il en était besoin, que les hôtels restent des cibles de choix pour les terroristes. Pour autant, la palette des risques de sûreté à gérer dans un hôtel est bien plus large ainsi que nous l’explique dans cet article Alexandre MasraS, directeur de la sûreté Hôtellerie France du groupe Accor. Un hôtel est avant tout un lieu d’accueil devant procurer du bien-être, lequel passe par la garantie d’une sécurité de plus en plus recherchée, que ce soit par l’entreprise qui choisit l’hôtel de ses collaborateurs nomades ou par le tour-opérateur qui gère l’hébergement de voyageurs peu avertis. En conséquence, la sécurité est donc élevée au rang de priorité par les hôtels. L’auteur concentre son analyse sur l’exemple de l’hôtellerie parisienne, représentative du fait de sa maturité, pour décrire ce qu’implique la sûreté d’hôtellerie : traiter à la fois les risques réels de sûreté (vol en chambre, vol à la roulotte, agression) et également le sentiment de sécurité de ses clients, tout en préservant leur quiétude. Difficile mission à laquelle s’ajoute le besoin de sûreté propre à l’hôtel pour faire face à ses obligations d’employeur et pour se prémunir contre les agressions dont il peut être victime.

Au sens strict du terme, une capitale est une ville où siège le pouvoir exécutif d’un pays. C’est avant tout, dans la plupart des cas, l’une des plus grandes agglomérations du pays, une concentration importante d’habitants, un centre économique et artistique. Ces caractéristiques ne font pas des capitales des villes identiques. S’il est un point commun, c’est bien qu’elles accueillent une activité hôtelière couvrant tous les segments de clientèle. La sûreté d’un hôtel à Paris, à Lisbonne, à Mexico ou à Abuja ne recouvre certainement pas une même réalité. Pas plus que ne l’est la sûreté d’un hôtel de luxe en centre-ville par rapport à celle d’un hôtel économique de banlieue. En matière de sûreté hôtelière, Paris ogre un terrain d’observation de par l’ampleur et la maturité de son industrie hôtelière.

On identifie traditionnellement quatre types de clients : le client individuel affaire (le représentant de commerce, l’homme d’affaires, l’artisan ou l’ouvrier), le groupe affaire (le groupe en séminaire, la délégation officielle), le client individuel loisir (le couple ou la famille en vacance) et le groupe loisir (les clients amenés par un tour-opérateur). La clientèle d’un hôtel est constituée de ces segments dans des proportions qui digèrent selon l’identité de la marque évidemment, mais aussi selon l’emplacement de l’établissement.

Du point de vue hôtelier, une capitale est un centre-ville, à la fois siège des administrations et cœur touristique animé, entouré par des quartiers résidentiels puis des banlieues. À ces zones, s’ajoutent un ou plusieurs centres de congrès (Villepinte, Porte de Versailles) et des aéroports (Roissy et Orly). L’équation formée par ces caractéristiques crée des profils d’hôtels auxquels correspondent des types de malveillance. Une anecdote survenue un matin de juillet, dans un hôtel haut de gamme de la capitale, illustre parfaitement la complémentarité des moyens techniques et organisationnels avec le travail en réseau pour la résolution d’un incident de sûreté. Des clients occupant quatre chambres Junior- Suite ou Luxe appellent successivement la réception pour signaler que le coffre-fort de leur chambre ne s’ouvre plus. Un collaborateur intervient et, à l’ouverture, les clients constatent que leur coffre a été vidé des espèces et bijoux qu’il contenait. Chéquiers, cartes bancaires et autres biens sont toujours en place. Les clients sont de nationalité saoudienne, australienne, russe et anglaise (nationalités connues pour voyager avec d’importantes sommes en espèces). La lecture des serrures électroniques des chambres ne dévoile aucune entrée suspecte. À première vue, les coffres des chambres ne semblent pas avoir été forcés. Pour certains, la poignée en plastique est cassée. Cela parait être lié aux tentatives d’ouverture des clients. Le mode opératoire est donc indéterminé et, en l’absence de marques d’effraction visibles, les vols ont pu avoir lieu entre le dimanche soir et le mercredi matin. Seuls la réception et le lobby sont équipés de vidéo protection. À cet instant plusieurs questions restent en suspens : d’autres chambres ont-elles été visitées sans que les clients ne s’en soient aperçus ? Les voleurs sont-ils toujours dans l’hôtel ? Le directeur de l’hôtel et son équipe de direction engagent un travail d’enquête pour tenter d’identifier des suspects : recherche de clients ayant pris une chambre pour une nuit, sans réservation préalable, et l’ayant réglée en espèces ; lecture de toutes les serrures de porte pour déceler un comportement anormal. Dans le cas présent, la lecture d’une serrure a fait apparaitre environ 26 entrées dans la chambre entre 16h et 21h40, puis plus rien. Aucune explication simple ne justifie autant de mouvements pour une personne seule. Ce suspect étant identifié, il a été possible de retrouver ses allers et venues grâce aux caméras de vidéo protection et de confirmer un comportement suspect dans le créneau de temps concerné. Celui-ci a passé cinq heures dans le hall, sans se cacher des caméras, téléphonant régulièrement avec son portable et ne sortant que brièvement à la suite des victimes pour, vraisemblablement, s’assurer qu’elles s’éloignaient bien de l’hôtel. Le système de vidéo protection a confirmé, en outre, que le suspect avait définitivement quitté l’hôtel le lundi soir après son larcin. Une fois le délit constaté, la vitesse de réaction et le partage d’informations avec les services de police sont primordiaux pour espérer un dénouement favorable. L’ensemble des mesures évoquées ci-dessus peut utilement constituer une check-list d’actions à mener par la direction de l’hôtel dans de telles circonstances. Grâce aux informations et aux images fournies à la BRB (Brigade de Répression du Banditisme), une alerte a pu être diffusée aux palaces et hôtels haut de gamme de Paris. Le dimanche suivant, le réceptionniste d’un autre hôtel reconnaissait les voleurs, permettant ainsi à la police de les appréhender en flagrant délit. Le butin de vols réalisés dans quatre palaces fut retrouvé sur eux.

La malveillance qui touche l’hôtellerie est en phase avec son époque. Elle profite de l’avènement de la société de communication et des facilités données à la transmission de l’information et au déplacement. Les délinquants se déplacent rapidement d’une ville à une autre pour multiplier les méfaits en tirant profit des découpages administratifs entre départements et Etats. Ils n’hésitent plus à utiliser les facilités offertes par les outils de réservation en ligne et les informations ouvertes disponibles sur le réseau Internet. Il y a plusieurs manières d’appréhender les thématiques sécuritaires du secteur hôtelier :
- classement par gamme d’hôtellerie ;
- distinction entre atteintes aux biens et atteintes aux personnes ;
- segmentation selon la situation géographique de l’hôtel ou par la typologie de clientèle.

Aucune classification n’est exhaustive pour dépeindre la réalité du sujet, mais chacune d’elles concourt à donner une vision d’ensemble. Dans une approche globale du sujet, nous privilégierons une segmentation des types de malveillance en trois thèmes : les malveillances à l’encontre du client dans l’enceinte de l’hôtel, les malveillances à l’encontre de l’hôtel, les malveillances hors de l’hôtel.

Les malveillances à l’encontre du client

Le client d’un hôtel représente une proie pour certains voleurs qui ont compris que ce client est bien souvent une personne qui ne connaît pas les us et coutumes de la ville, qui transporte ordinateur et smartphone, parfois de grosses sommes d’argent en espèces dans le cas de touristes étrangers (certaines nationalités sont restées beaucoup plus attachées aux paiements en espèces que les Français). Ces voleurs agissent aussi bien dans les chambres qu’au bar ou au restaurant ou encore dans le parking.

Le vol en chambre peut être le fait de délinquants issus de deux groupes distincts qu’on appelle des « rats d’hôtel » : des bandes organisées de voleurs internationaux ayant pour terrain d’action toutes les capitales d’Europe, d’une part, et des voleurs « locaux » issus de la petite délinquance, d’autre part. Les premiers ciblent essentiellement les hôtels dont la clientèle est majoritairement constituée de touristes, essentiellement dans les hôtels des segments moyen et haut de gamme. Les seconds agissent plus localement et visent les clients affaires des hôtels économiques, planifiant parfois leur action en fonction des salons d’exposition pour voler ordinateur ou équipement de valeur facilement revendables. Il y a deux manières de procéder pour pénétrer dans une chambre : par effraction ou par entourloupe. D’un point de vue technique, la sécurité d’une porte de chambre repose sur un ensemble d’éléments : la porte, la serrure, le groom et le chambranle. Ce ne sont que le bon ajustement de ces éléments les uns par rapport aux autres ainsi qu’une maintenance régulière des éléments mobiles qui assurent le bon fonctionnement de l’ensemble. Comme toujours, la sécurité de l’ensemble ne cède que par le maillon le plus faible. Quand l’intrusion apparaît trop complexe d’un point de vue technique, l’entourloupe reste pour ceux de ces voleurs qui ont du bagout, une solution possible. Pour se faire passer pour le client de la chambre et se faire ouvrir la porte par la femme de chambre, tous les prétextes sont possibles. On aura vu un voleur faire mine, en période d’épidémie de gastro-entérite, d’avoir un besoin urgent. Un autre, après avoir enfilé un peignoir, prétexter s’être enfermé dehors en allant voir un collègue dans une autre chambre. Ou un troisième s’installer confortablement dans le canapé et enlever ses chaussures en la présence de la femme de chambre, en attendant qu’elle finisse de nettoyer la chambre.
Cette même typologie de délinquant agit aussi en salle de petit-déjeuner ou dans les bars, à la recherche d’un sac accroché au dossier d’une chaise ou d’une sacoche laissée sans surveillance quelques instants, allant rapidement d’un hôtel à l’autre en quête d’une proie.
Le vol de biens dans le véhicule d’un client est appelé « vol à la roulotte ». Il est le fait majoritairement d’un troisième groupe de délinquants. Les véhicules d’ouvriers sont les plus recherchés, car ils transportent de l’outillage parfois de valeur, facilement négociable et difficilement traçable. De fait, ces malveillances concernent les hôtels disposant de parkings en plein air et dont la clientèle est composée d’ouvriers et d’artisans ; c’est-à-dire des hôtels économiques de la banlieue parisienne.

Sans revenir à la fameuse pyramide des besoins de Maslow, il va de soi que le client d’un hôtel s’attend à y séjourner en toute sécurité. C’est un besoin rarement exprimé tant il coule de source. Il est toutefois paradoxal de constater que les efforts de l’hôtel pour que son client se sente bien dans son établissement peuvent se retourner contre sa sécurité. En effet, un fort sentiment de sécurité incite parfois le client à se laisser aller, à laisser sa valise sans surveillance dans le hall de l’hôtel ou à se diriger vers l’ascenseur sans attendre que sa porte de chambre se soit refermée. La stratégie de sûreté de l’hôtel doit prendre en compte la réalité des incidents de sûreté vécus, mais aussi le sentiment de sécurité ressenti par les clients. Le reporting des incidents de sûreté permet d’avoir une vision objective des phénomènes de malveillance, nécessaire à l’élaboration du plan d’action.
Le questionnaire de satisfaction ou d’évaluation qualité, au travers d’une ou plusieurs questions liées au sentiment de sécurité, permet de connaître le ressenti du client. C’est une vision forcément subjective, car elle est liée en partie aux origines socioculturelles du client. Elle n’en demeure pas moins essentielle, car, quoi qu’on en pense, le client a toujours raison dans son appréciation du produit. Ainsi, un même événement sera vécu de manière très différente par un Japonais, très peu confronté à la délinquance de rue dans son pays, et par un Brésilien, plus accoutumé à cela.

La malveillance à l’encontre de l’hôtel

L’hôtel en lui-même et l’équipe de collaborateurs qui l’anime peuvent aussi être les victimes d’actes de malveillances et de délits. On peut séparer, d’une part, les incidents liés à certains types de clientèle (fraudes aux moyens de paiement, dégradations des biens de l’hôtel) et, d’autre part, des actes commis par des tiers (vols avec violence ou à main armée). Un hôtel est un microcosme en réduction de la société et un lieu de brassage culturel par le nombre de nationalités hébergées. Les clients amènent avec eux leur personnalité, leur culture, leur joie de vivre, mais aussi leurs travers. Au-delà de leur état civil, un hôtelier ne connaît rien de ses clients. Une minorité de clients mal intentionnés ou avec une vision plus aléatoire de la morale (pour le dire pudiquement) fréquente les hôtels.

Nous ne nous attarderons pas sur la question de la fraude aux moyens de paiement, car elle n’a rien de spécifique à l’hôtellerie ni au fait de se situer dans une capitale. Les hôtels sont touchés par les impayés générés par l’utilisation frauduleuse de numéros de cartes de crédit volés, à l’instar des autres commerces.
Le premier type de préjudice sur lequel nous nous arrêterons donc est la dégradation de biens. Sans autre raison que le plaisir de dégrader, les chambres d’hôtel peuvent parfois subir les pires outrages : mégot de cigarette écrasé dans le matelas, excréments souillant la douche, décoration arrachée, écran plat détruit, porte défoncée, etc. Ces actes sont souvent perpétrés sous l’emprise d’un état d’ébriété avancé… mais pas toujours. Ils touchent plutôt l’hôtellerie économique. Pour l’hôtel, cela se traduit par la mise hors service de la chambre pendant plusieurs jours. Outre le manque à gagner, le dédommagement du prochain client qu’il faudra reloger ailleurs si l’hôtel est complet et le nettoyage ou la remise en état de la chambre représentent des coûts additionnels. Au quotidien, le contrôle social instauré dans l’hôtel, à savoir le sentiment délivré que l’hôtel est tenu et que quelqu’un veille, est nécessaire à la prévention de ces actes d’incivilité. Pour faciliter le travail des collaborateurs, en amont, la conception de la chambre doit prendre en compte ce risque de malveillance (par le choix de matériaux robustes, faciles à nettoyer ou à remplacer) et des procédures précises doivent guider les collaborateurs, souvent le réceptionniste de nuit, qui se trouve confronté à ces clients difficiles.
Certains clients à la moralité douteuse sont plus intéressés par des équipements de l’hôtel qui pourraient être réinstallés chez eux. Cela va de l’abat-jour au groom en passant par le pommeau de douche, la bonde de lavabo, la literie ou l’écran plat. Même si la valeur de la pièce volée est faible, là encore, la mise en indisponibilité de la chambre et les conséquences que cela induit restent un préjudice rendu important par la récurrence des faits.

Les équipes hôtelières doivent faire face à une autre difficulté : la prostitution. Une spécificité du Code pénal réside dans l’article 225-102 qui institue le délit de proxénétisme hôtelier. En d’autres termes, cela impose à l’hôtelier une vigilance extrême pour ne pas laisser des actes de prostitution se dérouler dans son établissement. L’essentiel de la prostitution est le fait de réseaux organisés provenant de l’étranger. L’Observatoire National de la Délinquance et des Réponses Pénales relevait, dans son rapport 2010, le démantèlement, l’année précédente, de 40 réseaux de proxénétisme liés à la criminalité organisée (contre 23 en 2008) : 19 étaient en provenance d’Europe de l’Est et des Balkans, 5 en provenance d’Amérique du Sud, 2 en provenance d’Asie, 8 en provenance d’Afrique, 1 en provenance du Maghreb (Maroc) et 5 étaient organisés en Europe. Ces réseaux ont su adapter leur ogre aux attentes de leurs clients. Grâce à des sites internet hébergés à l’étranger, ils se sont ouverts à une clientèle plus large, issue de milieux plus aisés.
Ainsi, la prostitution touche tous les segments de l’hôtellerie. À hôtellerie économique, prostitution économique. À hôtellerie haut de gamme, prostitution de luxe. La difficulté dans la gestion de ce problème réside dans le fait que l’hôtelier n’a que très rarement la certitude qu’un acte de prostitution a lieu. Comment différencier d’emblée une passe d’un adultère ? Une prostituée n’est pas la caricature que le cinéma veut bien parfois en faire. La tenue vestimentaire n’est pas toujours un indice. Dans les hôtels de luxe, de plus en plus de « nouveaux riches » n’ont pas les codes vestimentaires que l’on associe naturellement avec leur niveau de revenus. De plus en plus de prostituées sont détentrices des cartes de fidélité émises par les groupes hôteliers. En effet, ne fréquentent-elles pas assidument les hôtels ?

Elles sont itinérantes et ne restent que quelques jours dans la même ville ; juste le temps de recevoir les clients qui leur ont précédemment réservé une passe. Ce n’est donc qu’en étant très vigilante que l’équipe peut s’apercevoir qu’une personne se prostitue. Allers et venues de visiteurs toutes les heures et demandes répétées de serviettes propres sont des indices de prostitution. Là encore, le suivi d’un triptyque s’impose entre solutions techniques (tel l’asservissement des ascenseurs à un lecteur de cartes de chambre) – mesures organisationnelles (comme la sensibilisation des équipes à la gestion de ce type de situation) – et travail en réseau (notamment avec la Brigade de Répression du Proxénétisme de la Préfecture de Police de Paris).
Depuis le début des années 2000, le nombre de vols à main armée perpétrés contre des hôtels a progressivement augmenté dans la capitale et ses banlieues pour atteindre un point culminant en 2008. Cette évolution suit dans une certaine proportion celle des vols à main armée constatée nationalement (cette année-là, le ministère de l’Intérieur recensait 5 500 vols à main armée en France, tous secteurs d’activités confondus), mais s’explique aussi par le report de délinquance. En eget, dans le même temps, les banques et les bureaux de poste se sont progressivement vidés de leur argent liquide (offrant ainsi aux voleurs un très mauvais ratio risque / gain) et les bandes professionnelles ont été remplacées par des délinquants peu expérimentés. Les commerces moins sécurisés ont ainsi fait les frais d’un attrait nouveau de la part de jeunes délinquants aux exigences de rentabilité moindre. Les hôtels, par définition ouverts au public de jour comme de nuit, ont donc été ciblés à l’instar des stations services, des épiceries de nuit, des bureaux de tabac et des vendeurs de bijoux. Les équipes hôtelières ont dû s’adapter à cette menace en mettant en place un habile dosage de procédures et de moyens techniques dissuasifs (vis-à-vis du délinquant) sans être générateur d’un sentiment d’insécurité chez le client. La succession de « barrières » retardatrices (portail, clôture, sas d’entrée ouvert sur commande) complétées par un bon éclairage de la propriété et un système de vidéo protection constituent la dimension technique du dispositif de sécurisation. Il est complété par des mesures de réduction du fonds de caisse et le délestage des encaissements dans un coffre à trappon afin de réduire si ce n’est le risque tout du moins la probabilité de récidive dans un même établissement. Ainsi, depuis 2008, le nombre de vols à main armée dans l’hôtellerie est reparti à la baisse pour s’établir à 110 faits en 20113.

La malveillance hors de l’hôtel

Certains actes de malveillance ont lieu hors de l’hôtel, sur la voie publique, à l’encontre de clients ou de collaborateurs. Bien entendu, l’hôtel n’est en rien responsable de ce qui peut survenir sur la voie publique, mais dans l’esprit du client, l’agression qu’il vient de vivre est associée à son séjour à l’hôtel. Le préjudice d’image n’en est pas moindre pour l’hôtel. À l’heure où le site communautaire Trip Advisor est devenu un acteur majeur du monde du voyage en donnant la parole au client, il suit de quelques commentaires tels que « l’hôtel est très confortable, mais il est impossible d’en sortir à pied. Je me suis fait agresser et voler mon sac ! » pour faire chuter la note de l’hôtel et sa fréquentation.
Au-delà des mesures techniques et organisationnelles prises par l’hôtel, la stratégie de sécurisation en profondeur doit donc dépasser les limites physiques de la propriété de l’hôtel et s’orienter vers une meilleure connaissance et intégration dans l’environnement économique et sociétal. Concrètement, cela demande au responsable d’établissement de nouer des contacts avec :
- les acteurs économiques qui peuvent avoir une convergence d’intérêts sécuritaires (commerces, établissements industriels, gestionnaires d’immeubles de bureaux) par des prises de contacts individuels ou la création d’une structure portant l’intérêt de ses membres vis-à-vis des administrations municipales et préfectorales ;
- les services de police dont le concours est essentiel en appui de l’équipe hôtelière pour le maintien de l’ordre public et pour limiter l’impact psychologique d’une agression auprès de victimes surtout étrangères. Lorsqu’un client étranger est victime d’une agression, l’inconnue que représente la démarche du dépôt de plainte (où aller, comment communiquer avec le fonctionnaire de police, comment appréhender la démarche) peut générer une deuxième couche de stress. Un lien doit être établi avec les services locaux de police, police judiciaire et sécurité publique, ainsi qu’avec les services spécialisés. L’avantage de diriger un hôtel à Paris est de pouvoir compter sur une section de la Brigade de Répression du Banditisme spécialisée dans les vols en hôtel ainsi que sur la Brigade de Répression du Proxénétisme ;
- le tissu social de l’agglomération en participant à la vie de la commune. Cette participation peut se traduire par le recrutement de collaborateurs issus du bassin d’emploi, par le sponsoring d’évènements et d’initiatives citoyennes ou d’œuvres associatives locales. Cela doit permettre à la population locale de percevoir l’hôtel et son équipe comme membres de la communauté ;
- les confrères de la profession. Les délinquants tendent à se spécialiser par « métier ». Un spécialiste du « vol à la roulotte » ne pratique généralement pas le vol à main armée. Un rat d’hôtel n’agresse pas physiquement un client ou un collaborateur. En revanche, tous se déplacent pour reproduire un mode opératoire qui a fonctionné. Il est donc essentiel pour l’hôtel de « jouer collectif », d’inscrire sa vigilance sécuritaire dans une démarche corporatiste. C’est bien entendu plus facile pour un hôtel appartenant à un réseau que pour un hôtel indépendant. Malgré tout, des forums d’échanges existent tels que Perifem, association de la grande distribution, et l’Association des Directeurs Sécurité des Hôtels (ADSH).

Bien que le risque terroriste n’épargne pas l’hôtellerie, comme nous l’ont prouvé les attentats contre l’hôtel Taj Mahal de Mumbai et le Marriott d’Islamabad en 2008, l’hôtellerie parisienne n’a jamais été la victime d’un attentat. La vigilance permanente des équipes pour lutter contre les vols et les agressions est son principal atout. La délinquance de droit commun, moins extraordinaire, mais tellement plus récurrente, représente donc une préoccupation majeure et un facteur de maintien de la vigilance qui bénéficie à la lutte contre le terrorisme dans l’hôtellerie.

L’hôtellerie ne cesse de se réinventer, surfant sur les tendances comportementales des consommateurs et sur les facilités offertes par les nouvelles technologies. Elle n’en reste pas moins attachée aux notions d’accueil et de service qui font son ADN, en explorant de nouvelles pistes organisationnelles et techniques pour que le séjour du client soit une expérience émotionnelle. De son côté, la délinquance ne cesse de s’adapter sans toutefois oublier ses « fondamentaux ». Les délinquants continuent à entretenir les techniques éprouvées (technique d’ouverture de porte dite de la poussette ou du panoramique dentaire) tout en s’adaptant au changement qui leur est imposé comme l’atteste un vol à main armée d’encodeurs de carte d’accès en chambre (le voleur croyait sans doute pouvoir créer des cartes d’accès dans tous les hôtels équipés de ladite marque de serrures). La sûreté d’un hôtel nécessite ainsi une remise en cause permanente. Le responsable de la sûreté doit avoir à cœur d’accompagner les équipes techniques et marketing pour sécuriser le développement. Il doit aussi détecter les signaux faibles et avoir l’humilité de se remettre en cause afin de proposer les parades aux nouveaux modes opératoires des délinquants. En d’autres termes, il doit être facilitateur de business pour l’hôtel et être immergé dans son environnement pour détecter les menaces. Ses actions doivent s’inscrire dans une vision d’ensemble de l’hôtel ; c’est-à-dire ses clients, ses collaborateurs et les biens.

Voir le sommaire

Pour s'abonner à la revue Sécurité & StratégiePour s'abonner à la revue Sécurité & Stratégie

Accueil | Contact | Mentions légales | Comité d’orientation | Note aux auteurs | Organisation
Acheter | S’abonner | Les derniers numéros | A propos de l’éditeur

Copyright© CDSE - Sécurité & Stratégie - 2017
Sécurité et Stratégie est une publication du CDSE